Wien (OTS) – Das Krankenhaus der Barmherzigen Brüder Wien geht einen
weiteren
Schritt in Richtung moderner Patientenkommunikation und implementiert
einen KI-gestützten Telefonassistenten. Die neue Lösung unterstützt
den Empfang sowie das medizinische Sekretariat – unter anderem in der
Schilddrüsenambulanz – und verfolgt ein klares Ziel: Patientinnen und
Patienten sollen das Krankenhaus leichter erreichen und schneller
verlässliche Auskünfte erhalten, während Mitarbeitende insbesondere
zu Stoßzeiten spürbar entlastet werden.
Gerade an stark frequentierten Tagen stehen Teams am Empfang und
in den Sekretariaten vor der Herausforderung, Patient:innen vor Ort
zu betreuen und gleichzeitig ein hohes Anrufaufkommen zu bewältigen.
Der KI-Telefonassistent übernimmt eingehende Anrufe automatisch, wenn
alle Leitungen belegt sind, und beantwortet häufige Anliegen direkt –
ohne Warteschleifen. Das verbessert vor allem die Erreichbarkeit und
Servicequalität für Patient:innen, weil Informationen schneller
verfügbar sind und Anfragen gezielter gelenkt werden.
Zwtl.: Mehr Servicequalität durch intelligente Unterstützung
Die technische Lösung wird in Zusammenarbeit mit dem Wiener
Unternehmen fonio.ai eingesetzt. Der Assistent greift ausschließlich
auf freigegebene Informationsquellen wie Inhalte der Krankenhaus-
Website, definierte Prozesse und organisatorische Vorgaben zurück. So
können Anrufer:innen unter anderem Auskünfte zu Besuchszeiten,
Ambulanzzeiten oder Anfahrtsinformationen erhalten, erfahren, welche
Unterlagen für einen Ambulanztermin erforderlich sind, oder an die
zuständige Stelle weitergeleitet werden
Personenbezogene Daten – insbesondere zu Patient:innen oder
Ärzt:innen – werden dabei nicht beantwortet. Datenschutz und
Datensicherheit stehen bei der Umsetzung im Vordergrund.
„Ein zentraler Erfolgsfaktor des Projekts war die enge
interdisziplinäre Zusammenarbeit. Unser Anspruch war von Beginn an,
eine Lösung zu etablieren, die im Alltag wirklich hilft, technisch
stabil ist und von den Mitarbeitenden akzeptiert wird. Die KI wurde
gezielt so konzipiert, dass sie Routinefragen übernimmt – und Zeit
für persönliche Betreuung schafft“, sagt Mag. Patrick Schlager, MA,
Leiter Unternehmensentwicklung im Krankenhaus der Barmherzigen Brüder
Wien.
Zwtl.: Persönliche Betreuung bleibt zentral
Wird ein Anliegen als individuell oder komplex erkannt oder kann
die KI nicht weiterhelfen, leitet das System den Anruf automatisch an
eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter weiter. Der persönliche
Kontakt bleibt somit jederzeit gewährleistet – die KI versteht sich
als unterstützendes Instrument, damit Patient:innen rasch zur
richtigen Ansprechperson gelangen.
Zwtl.: KI mit Augenmaß
Die Einführung des KI-Telefonassistenten wurde intensiv
vorbereitet. Eine zentrale Voraussetzung war die klare Definition
interner Abläufe sowie die enge Zusammenarbeit zwischen Back-Office-
Management, Technik und Projektleitung.
„Als Krankenhaus stehen wir vor der Herausforderung, steigende
Serviceerwartungen mit begrenzten Ressourcen zu verbinden. Der KI-
Telefonassistent ist für uns ein gezielter, verantwortungsvoller
Schritt, um unsere Teams am Empfang und in den medizinischen
Sekretariaten spürbar zu entlasten – und vor allem die Erreichbarkeit
und Servicequalität für Patientinnen und Patienten zu verbessern.
Wichtig ist uns dabei: Die KI unterstützt, entscheidet nicht. Wo
persönliche Betreuung notwendig ist, übernehmen weiterhin unsere
Mitarbeitenden“, sagt Dir. Ivan Jukić, MAS Gesamtleiter im
Krankenhaus der Barmherzigen Brüder Wien
Zwtl.: Ausblick: Schrittweiser Ausbau geplant
Nach der aktuellen Testphase und Evaluierung der ersten
Ergebnisse ist vorgesehen, den KI-Telefonassistenten schrittweise auf
weitere Termin-Ambulanzen auszurollen. Perspektivisch werden auch
weiterführende Einsatzmöglichkeiten – etwa im Bereich der
Terminorganisation – geprüft.
Mit dem Projekt unterstreicht das Krankenhaus der Barmherzigen
Brüder Wien seinen Anspruch, Digitalisierung gezielt dort
einzusetzen, wo sie Patient:innen einen echten Mehrwert bietet,
Mitarbeitende entlastet und Abläufe nachhaltig verbessert
www.bbwien.at